SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ SỰ CÔNG BẰNG TRONG Y TẾ

Sự hài lòng của bệnh nhân (Patient Satisfaction: PS) là gì?

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản phẩm của họ.

– Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).

– Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng).

– Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe).

– Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện).

– Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật).

  – Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình).

– Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo dõi…).

+ Tôn trọng giá trị của con người.

+ Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).

+ Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình

+ Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.

+ Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi….

+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè.

+ Tự do chọn lựa cá nhân hay tổ chức cung cấp dịch vụ.

– Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ:

+ Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.

+ Thủ tục thanh toán nhanh chóng.

– Sự hài lòng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ.

– Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ được sử dụng.

– Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong các nhân tố quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm. Đây là một trong những chỉ số giúp thúc đẩy sự cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc. Trong một nghiên cứu của Tsai, Orav et al. (2015) về mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng phẫu thuật tại 2,953 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy có một sự liên quan giữa mức độ hài lòng cao của bệnh nhân và hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và phẫu thuật.

Có rất nhiều phương pháp được đưa ra để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân nhưng không có phương pháp nào được cho là tối ưu và có thể mang lại hiệu quả cao nhất.

Thật khó có thể đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của từng cá nhân vì mỗi thời điểm, mỗi hoàn cảnh, mỗi lĩnh vực mỗi khác. Trong một nghiên cứu để tìm ra một công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc điều dưỡng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố này là sự tự nhận thức, niềm tin, kinh nghiệm, chủng tộc, chính trị, văn hóa, và xã hội.

Với một giả định rằng các yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát được loại bỏ, khi đó sự hài lòng của bệnh nhân sẽ phản ánh một phần nào chất lượng chăm sóc y tế. Nếu chất lượng chăm sóc y tế tốt thì có thể làm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại.

Câu hỏi được đặt ra là ai tạo nên chất lượng chăm sóc y tế? Đó là các nhân viên y tế (Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, KTV,…), nhà quản lý y tế, nhà đầu tư,…Trong đó, nhân viên y tế là những cá nhân trực tiếp tạo ra sản phẩm này. Để có những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thì phải đảm bảo cho những người trực tiếp tạo ra chúng một cuộc sống ổn định và một môi trường làm việc an toàn. Hay nói cách khác, các nhân viên y tế phải được hưởng một mức lương và chế độ đãi ngộ tương ứng với những cống hiến của họ. Bên cạnh đó, những cá nhân này phải được làm việc trong một môi trường lành mạnh với sự độc hại và độ rủi ro thấp nhất. Nếu không thực hiện được những tiêu chuẩn trên, thì khó có hy vọng tạo ra được các sản phẩm có chất lượng tốt, nghĩa là khó có thể có những dịch vụ y tế có chất lượng. Hậu quả là điều này có thể sẽ làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

PS không phải là chỉ số duy nhất, mà nó chỉ là một trong những chỉ tiêu cần đạt được của một hệ thống y tế. Có rất nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá một hệ thống y tế, trong đó, phương pháp được được sử dụng rộng rãi nhất là theo cách phân loại gồm có 4 tiêu chí cần được xem xét – chất lượng, hiệu quả, sự công bằng, và mức độ chấp nhận.

Qua đó, có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế – cụm từ mà thường hay được nhắc đến trong thời gian gần đây và liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân – cũng không phải là duy nhất mà chỉ là một trong 4 tiêu chí để đánh giá một hệ thống y tế. Nếu hệ thống y tế không có tính công bằng, hiệu quả, và mức độ chấp nhận tốt thì vẫn chưa thể là một hệ thống y tế tốt. Hệ thống y tế được đề cập trên đây có thể áp dụng ở nhiều dạng khác nhau. Nó có thể là một hệ thống y tế của cả thế giới, một nhóm các nước liên kết trong khu vực, của một quốc gia, của một hiệp hội y tế, của từng bệnh viện, phòng khám, hoặc của mỗi cơ sở y tế.

Đánh giá sự hài lòng của các bên liên quan thông qua các góc nhìn khác nhau: Mức độ hài lòng thường đi kèm với nhu cầu. Nhu cầu của con người là vô hạn trong khi nguồn lực luôn hữu hạn. Mỗi cá nhân với từng vị trí khác nhau có mức độ hài lòng khác nhau.

– Bệnh nhân hay khách hàng của các dịch vụ y tế muốn hưởng các dịch vụ có chất lượng cao nhất với chi phí phải chăng nhất. Hay nói cách khác là khách hàng muốn mua những sản phẩm có chất lượng tốt nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất.

– Nhân viên y tế muốn có một công việc ổn định, thu nhập tốt để có thể chăm lo cho bản thân, gia đình, rồi sau đó là bệnh nhân, khách hàng, và cộng đồng xã hội. Những tấm hình chụp các đồng nghiệp là những bác sỹ phẫu thuật ngủ với mọi tư thế, mọi nơi, và mọi thời điểm đã được sự đồng cảm sâu sắc của các đồng nghiệp. Vì sao những con người có một công việc tưởng chừng như rất cao quí phải sống và làm việc trong những môi trường có chất lượng thấp như thế? Trước tiên, họ muốn tốt cho chính bản thân, có một công việc với thu nhập ổn, được xã hội kính trọng, và chăm sóc bệnh nhân.

– Nhà đầu tư hiệu quả muốn lợi nhuận ở mức cao nhất với tỷ lệ rủi ro thấp nhất.

– Nhà quản lý y tế giỏi muốn có tất cả để giữ một mức cân bằng trong quan mối quan hệ giữa các bên liên quan. Đảm bảo sự hài lòng của tất cả các bên với một số lượng nguồn lực cho phép. Vừa muốn làm hài lòng các nhà đầu tư với những khoảng lợi nhuận tốt nhất, mức độ nguy cơ thấp nhất; vừa muốn đảm bảo duy trì những nguồn lực tốt nhất, đặc biệt là nguồn nhân lực, để cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến với bệnh nhân hay người tiêu dùng.

Hệ quả của sự nhận thức không đúng về mức độ hài lòng:

Mức độ hài lòng khi không được hiểu đúng và sử dụng phù hợp trong từng thời điểm và hoàn cảnh thì dễ gây nên những hệ quả nghiêm trọng.

Nếu bệnh nhân không cảm thông với nhân viên y tế: Trong một tua trực cấp cứu với nhiều bệnh nhân cần được chăm sóc với mức độ khẩn cấp nhất, nơi mà nhân viên phải luôn làm việc luôn tay để đảm bảo được công việc được trôi chảy, mang lại sự an toàn nhất cho bệnh nhân, khó có thể tránh khỏi việc quá tải khi nguồn lực của cơ sở y tế không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khó có thể một lúc mà chăm sóc được cho tất cả các bệnh nhân, vì thế mới có phân luồng, phân tuyến. Nếu không thấu hiểu, bệnh nhân hoặc người nhà của những bệnh nhân chưa nhận được sự chăm sóc của nhân viên y tế có thể có những thái độ và hành vi tiêu cực. Ví dụ điển hình là các vụ tấn công nhân viên y tế. Những hành động này có thể sẽ càng tạo ra thêm nhiều áp lực về phía nhân viên y tế dẫn đến việc gia tăng tỷ lệ các tai biến, và sai sót trong chăm sóc, phẫu thuật.

Nếu nhân viên y tế không đồng cảm với bệnh nhân: Sức khỏe là vốn quí nhất của một con người và bệnh nhân là người đang bị mất mát những vốn quí đó. Họ là những người rất cần sự chăm sóc và cảm thông cả về mặt thể chất lẫn tinh thần. Nếu nhân viên y tế không đặt mình vào vị trí đó, không hiểu được sự mất mát mà chỉ nghĩ đến lợi ích của bản thân mình thì thật là tai hại.

Nếu các nhà quản lý và các nhà đầu tư không cảm thông với nhân viên y tế: Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân có thể xuất phát từ 2 động lực chính – tinh thần và vật chất. Xét về tinh thần, là để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng để họ có mức độ hài lòng cao nhất. Xét về mặt vật chất. bệnh nhân đạt được sự hài lòng cao đồng nghĩa với việc tiêu thụ dịch vụ tăng cao hơn và mang lại lợi nhuận nhiều hơn. Khó có thể đáp ứng được nhu cầu của mỗi khách hàng vì tính cách và nhu cầu của mỗi người mỗi khác. Đôi lúc, một cách nhìn phiến diện chỉ tập trung đơn thuần vào việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà quên đi sự hài lòng từ nhân viên y tế – những nhân tố trực tiếp tạo ra các dịch vụ và sản phẩm đó, cũng có thể mang lại những hậu quả nghiêm trọng.

Hiện đang có nhiều thách thức liên quan đến lĩnh vực y tế của Việt nam.

Thứ nhất, ở các nước phát triển trên thế giới, nơi mà thu nhập và đời sống của các nhân viên y tế được đảm bảo thì PS lúc đó được đặt lên hàng đầu. Ngược lại, ở Việt Nam, khi các nhân viên y tế phải chật vật kiếm sống bằng những nỗ lực từ việc làm thêm, ngoài giờ thì việc chỉ chú trọng đến PS đơn thuần sẽ có thể dễ dẫn đến việc mất cân đối trong mối quan hệ giữa cung và cầu.

Thứ hai, hệ thống pháp luật về lĩnh vực y tế của Việt Nam đang còn thiếu. Khi có sự cố xảy ra kể cả đối với bệnh nhân hoặc nhân viên y tế, thì thông thường không có đủ các qui định của pháp luật để bảo vệ quyền lợi của các bên. Hầu hết các tình huống không được giải quyết theo những qui định của pháp luật mà thường đi theo những cách thức tự thoả thuận giữa các bên.

Luật y tế không phải chỉ ban hành là xong mà nó không ngừng được hoàn thiện để phù hợp với hoàn cảnh mới. Có những trường hợp cách đây vài chục năm, hàng trăm năm vẫn được lưu giữ trong y văn của thế giới để xây dựng hệ thống pháp luật và tránh việc sai phạm bị lặp lại say này. Đối với trường hợp “Bác sỹ từ chối phẫu thuật cho bệnh nhân khi biết họ là nhà báo”, mặc dù vẫn có những qui định pháp luật về việc đánh giá đúng sai của trường hợp này, nhưng vẫn còn nhiều chỗ trống cần được thảo luận và bổ sung. Hy vọng đây sẽ là một trường hợp hữu ích để các cấp hữu quan có thể xây dựng được các khung pháp lý phù hợp hơn nhằm đưa ra các qui định nghĩa vụ và đảm bảo quyền lợi của cả nhân viên y tế và bệnh nhân một cách công bằng nhất.

Như đã đề cập ở trên, để thu được các chỉ số PS cao thì cơ sở y tế cần đảm bảo có một nguồn lực có chất lượng. Hay nói cách khác thì các nguồn nhân lực, vật lực, và tài lực phải đủ đáp ứng nhu cầu của thị trường theo một cách thức mang tính bền vững. Vì thế, khi các cơ sở y tế này đảm bảo đủ vững chắc về mặt nội lực thì nên tập trung vào tăng cường PS để phát triển. Ngược lại, đối với các cơ sở y tế chưa đảm bảo được nội lực của chính mình thì việc lựa chọn phát triển PS một cách phiến diện có thể sẽ mang lại những hậu quả nghiêm trọng.

Trong y tế, khi cơ sở y tế đang còn phải đang đối mặt với việc quá tải trầm trọng, môi trường làm việc thấp kém, nhân viên y tế mệt mỏi,…thì việc tập trung vào nâng cao PS là chưa phù hợp, mà giải pháp tối ưu trong thời điểm ấy là nâng cao nội lực trước để đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các nước kém phát triển mong ước xây dựng được một nền y tế tương tự như các nước phát triển. Nền y tế ở Australia được đánh giá là một trong những nền y tế hiệu quả nhất thế giới hiện nay, nhưng người dân vẫn chưa thấy hài lòng với các dịch vụ chăm sóc y tế của nước này và các nhà quản lý y tế, nhân viên y tế cũng có những suy nghĩ tương tự. Đó là động lực để xã hội phát triển. Xét về lý thuyết, lý tưởng nhất là đạt được sự hài lòng của tất cả các bên ở mức độ cao nhất nhưng trên thực tế thì rất khó có thể đạt được mức độ này mà chúng ta chỉ có xu hướng đi đến mục tiêu lý tưởng này.

Vậy thì đâu là mức độ lý tưởng về sự hài lòng liên quan đến y tế trong thực tế? Đó là sự cân bằng ở mức tối ưu nhất. Nhà quản lý y tế hay người đứng đầu trong các bệnh viện, cơ sở y tế là người chịu trách nhiệm trong việc điều chỉnh sự cân bằng này. Tuy nhiên, một con chim én không thể làm nên mùa xuân mà cần có một sức mạnh mang tính hệ thống. Đó là sự thấu hiểu, thông cảm, và chia sẻ của các nhà đầu tư, các nhân viên y tế, khách hàng (bệnh nhân), và đặc biệt là sự hỗ trợ phù hợp và kịp thời từ phía chính phủ thông qua các chính sách pháp luật, để đưa ra những qui định phù hợp và công bằng nhất cho các bên liên quan.

Ngô Thị Ngoãn (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22.

Hà Thị Soạn và CS: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.

Abusalem, S., J. A. Myers and Y. Aljeesh (2013). “Patient satisfaction in home health care.” Journal of clinical nursing 22(17-18): 2426-2435.

Kupfer, J. M. and E. U. Bond (2012). “Patient satisfaction and patient-centered care: necessary but not equal.” JAMA 308(2): 139-140.

Jacox, A. K., Bausell, B. R. & Mahrenholz, D. M. (1997), “Patient satisfaction with nursing care in hospitals”, Outcomes Manag Nurs Pract,1(1), pp. 20-8.